GOVERNANÇA DE TI: ITIL V3 NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DAS EMPRESAS (Revista Eletrônica de Ciências Humanas, Saúde e Tecnologia, 2013)
O objetivo desse artigo é mostrar como a Gestão de Tecnologia da Informação pode contribuir no avanço da sistematização e controle dos planos e projetos estratégicos de uma empresa, trazendo uma maior facilidade para trabalhar, resultados mais eficazes e satisfatórios, redução de custos, utilizando ferramentas que passam a ser vistas como parceiras fundamentais para os negócios. Dentre essas ferramentas, será apresentado nesse artigo o framework ITIL que é na realidade, um conjunto de boas práticas a serem aplicadas nos processos de serviços de TI, desde a infraestrutura, operação, criação, e manutenção de serviços, sendo o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito no mundo. Desenvolvida pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e sob custódia da OGC (Office for Government Commerce), visa promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI, lidando com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI. Apresenta um vasto conjunto de procedimentos e processos gerenciais organizados, através dos quais uma organização pode realizar sua gestão estratégica e operacional, visando alcançar o alinhamento tático com os negócios. ITIL traz uma descrição detalhada sobre práticas importantes de TI que podem ser customizadas às necessidades da organização, fornecendo tarefas e procedimentos que possibilitam uma melhor estruturação dos serviços de TI, adequado-os às suas necessidades.